Bagi pemilik bisnis, memiliki basis pelanggan yang stabil dan setia merupakan impian yang besar. Namun, di tengah persaingan yang ketat saat ini, tantangannya adalah bagaimana menjaga loyalitas pelanggan agar mereka tidak beralih ke pesaing. Upaya untuk mempertahankan pelanggan tidak hanya soal memberikan produk atau layanan berkualitas, tetapi juga mencakup membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

Lalu, bagaimana cara agar perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan terus memilih produk atau layanan yang ditawarkan? Sebelum masuk ke pembahasan tersebut, mari pahami lebih dalam tentang apa itu customer retention dan keuntungan-keuntungannya.

Retensi pelanggan adalah strategi yang dijalankan oleh bisnis untuk memastikan pelanggan terus membeli produk atau layanan yang ditawarkan secara berulang. Tujuan dari upaya ini adalah untuk mempertahankan hubungan yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, sehingga mereka tidak berpindah ke produk kompetitor.

Menjaga pelanggan adalah salah satu aspek penting dalam bisnis karena pelanggan setia cenderung melakukan pembelian lebih sering dan mengeluarkan lebih banyak uang. Ini karena mereka sudah familiar dengan produk atau layanan, puas dengan pengalaman sebelumnya, dan memiliki kepercayaan pada merek tersebut.

Meskipun sering dianggap sama dengan loyalitas pelanggan, keduanya memiliki perbedaan yang jelas. Retensi pelanggan berfokus pada menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sementara itu, loyalitas pelanggan adalah hasil dari hubungan kuat tersebut, di mana pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka dan sangat percaya pada produk atau layanan yang ditawarkan.

Ada beberapa keuntungan yang didapatkan jika kita melakukan strategi customer retention, di antaranya seperti:

Pelanggan setia yang puas cenderung mempromosikan produk kepada orang-orang di sekitar mereka, memungkinkan strategi word-of-mouth berjalan secara gratis. Menurut data Talk Triggers (2018), 92% pelanggan lebih mempercayai rekomendasi dari teman atau keluarga saat membeli produk.

Biaya untuk mempertahankan pelanggan lama lebih rendah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru, sehingga pemasaran bisa lebih fokus pada interaksi dengan pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan baru sering membeli produk saat ada diskon, namun pelanggan lama yang mengetahui kualitas produk lebih siap membayar harga normal atau premium.

Pengalaman belanja yang baik dan produk yang memuaskan meningkatkan kemungkinan pelanggan untuk kembali membeli. Pelanggan cenderung setia pada produk yang memenuhi harapan mereka, kecuali jika ada penawaran lebih baik dari kompetitor.

Survei Apptentive menunjukkan bahwa 97% pelanggan cenderung setia jika merek mengimplementasikan kritik dan saran mereka, sementara 55% pelanggan tidak akan kembali jika feedback mereka diabaikan. Ini menegaskan pentingnya mendengarkan dan menerapkan saran pelanggan untuk meningkatkan penjualan dan retensi.

Strategi customer retention bisa dilakukan dengan berbagai cara. Salah satunya dengan mengirimkan email marketing. Berikut beberapa cara email marketing yang bisa digunakan:

Salah satu strategi retensi yang efektif adalah mengirim email berisi diskon dan penawaran khusus. Misalnya, Tiket mengirimkan e-mail diskon spesial untuk perjalanan ke kota yang sebelumnya dilihat oleh pelanggan.

Hootsuite rutin mengirim email re-engagement untuk menginformasikan pelanggan yang sudah tidak aktif mengenai perubahan dan peningkatan platform. Mereka juga menyampaikan rekomendasi dari pelanggan lain.

Selain mempromosikan produk, e-mail berisi informasi bermanfaat seperti studi kasus, wawancara, blog, dan jenis informasi lainnya penting untuk membangun kepercayaan pelanggan. Contohnya, TMRW UOB mengirim e-mail yang menyarankan pengguna untuk memeriksa riwayat transaksi dan melaporkan transaksi yang tidak sesuai.

Retensi pelanggan adalah kunci kesuksesan bisnis karena mempertahankan pelanggan lebih efisien daripada menarik yang baru. Keuntungannya termasuk penghematan biaya pemasaran, promosi dari mulut ke mulut, peningkatan penjualan berulang, dan mendapatkan feedback yang bermanfaat.

Strategi ini juga memungkinkan penjualan produk dengan harga premium. Contoh strategi retensi termasuk email marketing yang informatif, re-engagement, dan penawaran khusus. Semua ini membantu menjaga loyalitas pelanggan dan keberlangsungan bisnis.